Ajuste de Oferta Com Troca de Roteador

📌 O que é?

Quando o cliente possui um plano com valor equivalente às novas promoções vigentes, deve ser proposta a atualização da velocidade.
A solicitação deve ser aberta quando houver necessidade de troca de equipamento (roteador).

📋 Regras

  • O cliente deve estar adimplente, sem boleto vencido;
  • Não pode ter ocorrido alteração de plano dentro da mesma mensalidade;
  • A oferta da atualização é obrigatória em todos os atendimentos em que o cliente estiver elegível.

⚠️ Atenção: O não seguimento deste processo acarretará sinalização na monitoria de qualidade.

👤 Quem pode solicitar?

  • Pessoa Física: Somente o titular, mediante confirmação de dados;
  • Pessoa Jurídica: Representante legal ou responsável autorizado, devidamente cadastrado no Voalle, mediante confirmação de dados.

💰 Situação financeira

O cliente precisa estar adimplente, sem boleto vencido.

🛠️ Como realizar?

💳 Procedimento – Taxa faturada

🔹 Passo 1

Após o preenchimento correto das categorias, clicar em “Avançar”, conforme demonstrado na imagem abaixo.

🔹 Passo 2

É necessário alterar o status para “ANDAMENTO” e, em seguida, clicar na opção “ENCAMINHAR”, conforme demonstrado na imagem abaixo.

🔹 Passo 3

Realizar o preenchimento das informações e direcionar a solicitação, selecionando os filtros correspondentes, conforme demonstrado na imagem abaixo.

❓ O cliente não aceita pagar pela troca de roteador?

  • O pagamento da taxa pode ser facilitado. Antes de oferecer qualquer tipo de isenção, é obrigatório argumentar, informando ao cliente que:
    • existe custo com deslocamento técnico;
    • a solicitação caracteriza-se como serviço extra.
  • Analisar previamente a tabela de serviços antes de repassar quaisquer valores ao cliente.

⚠️ Persistindo a recusa do cliente

Caso, mesmo após a argumentação, o cliente não aceite pagar a taxa, proceder da seguinte forma:

  1. Verificar com o supervisor a possibilidade de isenção;
  2. Somente mediante autorização do supervisor, abrir a solicitação:
    “AJUSTE DE OFERTA COM TROCA DE ROTEADOR COM TAXA ISENTA”,
    seguindo corretamente as categorias conforme a imagem abaixo.


🔹 Passo 1

Após o preenchimento correto das categorias, clicar em “Avançar”, conforme demonstrado na imagem abaixo.

🔹 Passo 2

É necessário alterar o status para “ANDAMENTO” e, em seguida, clicar na opção “ENCAMINHAR”, conforme demonstrado na imagem abaixo.

🔹 Passo 3

Realizar o preenchimento das informações e direcionar a solicitação, selecionando os filtros correspondentes, conforme demonstrado na imagem abaixo.


📝 Registro obrigatório na O.S

Em toda solicitação de serviço técnico com taxa isenta, é obrigatório registrar na observação da O.S a seguinte informação:
➡️ “TAXA ISENTA”.

ℹ️ Informações importantes

  • Toda isenção de taxa deve possuir autorização prévia do supervisor de plantão;
  • Em casos de isenção, ocorre obrigatoriamente a renovação da fidelidade por 12 meses;
  • É obrigatório informar ao cliente, durante o atendimento, que a nova fidelidade passa a ser contabilizada a partir da conclusão/execução da solicitação, seja ela de:
    • instalação,
    • alteração de plano,
    • aplicação de desconto, ou isenção de taxas.

🗣️ Script obrigatório (uso integral)

Sr.(a) [Nome do Cliente], nossos planos são promocionais e, mediante o benefício que será concedido, ocorrerá a renovação do contrato de fidelidade por 12 meses. Caso ocorra o cancelamento antes desse período, será cobrada uma multa contratual referente à quantidade de meses faltantes para o término do contrato. O senhor(a) aceita / concorda / está ciente?

✅ Prosseguir somente se o cliente afirmar claramente:
 “Sim / Eu aceito / Concordo / Estou ciente.”

📡 Verificação de compatibilidade do roteador

  • Verificar obrigatoriamente se o roteador do cliente é compatível com a nova velocidade;
  • Caso o equipamento não seja compatível, será necessária a troca de roteador, com cobrança de taxa, conforme política vigente;
  • Para verificação, consultar o Guia Ultra → Planos e Modelos de Equipamentos, onde constam as tabelas com modelos e velocidades suportadas.

📶 Orientação para clientes com aumento de velocidade (até 100 Mbps)

Para clientes que possuíam plano de até 100 Mbps e realizaram aumento de velocidade, é obrigatório orientar sobre a disponibilidade da rede 5 GHz para equipamentos compatíveis.

🗣️ Exemplo de abordagem:

Senhor(a), com a mudança para um plano de (X) megas, é recomendável que você possua equipamentos compatíveis com a rede 5 GHz para usufruir de toda a velocidade contratada. Assim, seus dispositivos poderão navegar com até 100% da velocidade contratada.
 Caso seus aparelhos não sejam compatíveis com a rede 5 GHz, a navegação via Wi-Fi ficará limitada à frequência de 2,4 GHz, que suporta até 100 Mbps. Nesses casos, para alcançar a velocidade contratada, recomendamos a conexão via cabo de rede.

📎 Observação técnica:
 Para navegar em altas velocidades via cabo, é necessário que os equipamentos notebook e/ou PC também suportem a velocidade contratada.
Para mais informações, consultar o POP Identificando a capacidade da placa de rede.

👨‍🔧 Orientações para visita técnica

  • Informar que é necessário haver um maior de 18 anos no local para receber o técnico;
  • Orientar o cliente a ficar atento ao contato do técnico, que poderá ocorrer por ligação telefônica;
  • Caso exista bloqueio de chamadas por spam, orientar o cliente a desativar temporariamente para viabilizar o contato;
  • Confirmar endereço completo, ponto de referência e telefones de contato. Em caso de divergência, realizar a atualização cadastral.
  • Quando o cliente solicitar atendimento após as 17h, registrar obrigatoriamente essa informação nos relatos da O.S., para viabilizar a conclusão da ordem pelo técnico.


🔍 Auditoria de qualidade

  • Informar que, em até 5 dias corridos após a conclusão do serviço, o cliente poderá receber a visita de um técnico auditor de campo;

Exemplo de orientação:

Após a conclusão do serviço, poderá ser realizada uma visita de qualidade no endereço informado. Nosso colaborador estará devidamente identificado com crachá para sua segurança. O prazo para essa visita é de até 5 dias corridos.

📍 Localização

  • Sempre que possível, solicitar a localização fixa do endereço e anexar as coordenadas na solicitação.


⚠️ Condições importantes

  • Informar ao cliente que, caso a visita técnica não seja atendida, a solicitação de upgrade não será realizada;
  • Nessa situação, o Faturamento abrirá uma solicitação para que o CS entre em contato, informando que o procedimento não foi concluído;
  • Se a troca de equipamento não for realizada (insucesso na visita), a solicitação será encerrada, e o CS tentará contato para informar que o upgrade não foi efetivado.


🗣️ Exemplo de fraseologia

Senhor(a), seu plano será alterado dentro do prazo informado. O valor da mensalidade permanece o mesmo. Conforme informado, o contrato de fidelidade será renovado por 12 meses.